Usuários de mídias sociais buscam agilidade

Estudo da Oracle mostra que consumidores preferem entrar em contato pelo atendimento online

A Oracle apresenta os resultados de seu relatório Consumer Views of Live Help Online 2012, que entrevistou mais de três mil consumidores do mundo a respeito dos hábitos de uso dos canais de atendimento, como call centers, chat ao vivo, click-to-call (clique para chamar) e e-mail. O estudo confirma que usuários das mídias sociais esperam respostas rápidas. O relatório revela que 51% dos usuários do Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.

Como passam mais tempo online, os consumidores confiam mais na ajuda em tempo real. Metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos online diariamente (quase o dobro do número de pessoas que informaram seus hábitos diários na pesquisa de 2009). A pesquisa descobriu que 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso em 2009.

Os internautas da América Latina são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais. O relatorio indica que 84% dos consumidores entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.